Responda Group fick det bästa av två världar

När kundserviceföretaget Responda Group förvärvade Kalix Tele24 ställdes de inför en stor utmaning. Hur sammanfogar två tidigare konkurrenter både affär, teknik och personalstyrka? Lösningen blev en discovery- och designsprint tillsammans med Tromb.

Responda Group är ett svenskt kundserviceföretag där drygt 500 medarbetare årligen hanterar fler än 10 miljoner kundkontakter, åt mer än 3 500 uppdragsgivare.

När Responda Group förvärvade Kalix Tele24, utförde telefonisterna på de två olika bolagen sitt arbete i två olika digitala svarssystem samtidigt som de var verksamma i två olika landsdelar med nästan hundra mil emellan. Ganska snart stod det klart att det skulle krävas ett gemensamt system och arbetssätt.

– När Responda Group kom till oss var det med utmaningen att två företag skulle bli ett. Förutom att få ett gemensamt arbetssätt, behövde de även enas om ett gemensamt svarssystem och grafiskt gränssnitt. Vi förstod snabbt att vi behövde hitta en designdriven process där telefonister med erfarenhet från de två gamla systemen skulle få sina röster hörda, säger Hugo Wittorf, service designer och strateg på Tromb.

Processen som lades upp delades in i fyra moment – intervjuer, medlyssning samt en analytisk och en kreativ workshop.

Kundens upplevelse

”Tillsammans med Tromb kunde vi slå ihop två grafiska gränssnitt och få det bästa av två världar vilket har gett oss ett system som är enkelt att använda och gör oss mer effektiva. I processen har vi även kommit nära varandra och skapat större förståelse mellan olika avdelningar”

– Joakim Ögren, IT-chef på Responda Group

Processen som lades upp delades in i fyra moment – intervjuer, medlyssning samt en analytisk och en kreativ workshop.

Under de inledande intervjuerna kunde Tromb ringa in Responda Groups nuläge och ambitioner framåt. Vid medlyssningstillfällena tillsammans med ett antal av företagets telefonister, fick Tromb sedan en större förståelse för hur de olika systemen används i praktiken.

– Här upptäckte vi att båda systemen var väldigt komplexa och ställer höga krav på de som inte har lång erfarenhet av dem. Samtidigt var det väldigt tydligt att medarbetarna gillade sina respektive system, konstaterar Leonard Gustafson, UX Designer på Tromb.

Under den analytiska workshopen ägnades mycket tid till att ta fram det som fungerade allra bäst och var allra viktigast med de två olika svarssystemen. Och det var då det stod klart.

– En av workshopdeltagarna formulerade det så bra och sa: Vi har ju egentligen det allra bästa – men i två system. Där lade vi grunden för det nya systemet, som med lite hjälp från oss kom från telefonisterna själva, säger Hugo Wittorf.

I den sista workshopen låg fokus på design och en prototyp som kunde testas av Responda Groups medarbetare togs fram. Några veckor innan jul lanserades sedan det nya svarssystemet av en mycket nöjd kund.